Începând cu 1 ianuarie 2027, reclamațiile adresate furnizorilor de energie electrică și gaze care conțin limbaj inadecvat sau nu precizează clar problema vor fi clasate fără răspuns. Această schimbare face parte dintr-o nouă procedură adoptată de ANRE, conform unui ordin publicat recent.
Ordinul 61/2026, care înlocuiește reglementările din 2015, stabilește că plângerile ce utilizează un limbaj ofensator nu vor necesita un răspuns formal și vor fi clasate, cu informarea prealabilă a solicitantului. Deși nemulțumirile clienților nu sunt interzise, acestea trebuie să fie formulate în mod clar pentru a putea fi procesate.
Procedura de depunere a plângerilor rămâne deschisă, clienții având posibilitatea de a se adresa inițial furnizorului. Dacă răspunsul nu este satisfăcător sau nu se primește unul în termenul legal, se poate solicita intervenția ANRE. Plângerile pot fi trimise în format fizic sau electronic, iar furnizorii au obligația de a comunica numărul și data de înregistrare a reclamației.
Un alt aspect important introdus de ordin este Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), care va evalua trimestrial performanța fiecărui furnizor pe baza reclamațiilor primite. Acest indice va folosi o paletă de culori pentru a reflecta nivelul de satisfacție al consumatorilor, variind de la roșu (foarte slab) la verde (foarte bun).
Președintele ANRE, George Niculescu, a subliniat că acest indice va permite consumatorilor să compare nu doar prețurile, ci și comportamentul furnizorilor, sprijinind astfel o mai bună informare a publicului în contextul Pachetului European privind energia cetățenilor, programat pentru martie 2026.
